1. Definitii Generale
1.1 Service Autorizat
Unitate Service contractata de Producator sau Importator, isi asuma angajamentul pentru suport post-vanzare si sa respecte conformitatea produsului distribuit de Importator in termenul de garantie stabilit de lege cat si de Producator.
1.2 Garantia
Producatorul sau Importatorul are obligatia sa ofere Utilizatorilor Finali ai vanzatorilor garantie conform legii de la data achizitionarii Produselor de catre acestia, pentru intregul pachet comercial, inclusiv accesoriile ce insotesc produsul. Reparatia/ aducerea la conformitate se va face de catre Centru Service Autorizat de Producator sau Importator si nu vor depasi in nici un caz termenele legale prevazute de legislatia in vigoare. Termenul legal maxim de aducere la conformitate/reparare a produsului defect este de cincisprezece (15) zile calendaristice de la data preluarii produsului defect pana la returnarea in buna stare catre client fiind raportate astfel: 5 zile pentru transport si 10 zile depanare service.
1.3 Reparatie/Aducere la conformitate
Reparatia/Aducerea la conformitate a Produselor defecte se va realiza in centrele autorizate de service agreate de Producator sau Importator.
1.4 Utilizator/Client Final
Persoana fizica sau juridica care achizitioneaza si utilizeaza produse Vonino.
1.5 Produs
Televizoare, tablete, telefoane, sisteme multimedia, accesorii, ansamble diverse si gadget-uri brandul Vonino.
2. Responsabilitati:
2.1 Responsabilitatile Producatorului
Producatorul se angajeaza de a furniza Centrului Service Autorizat suportul tehnic – scheme electrice, suport software, piese de schimb originale si noi – produselor aflate in garantie, post garantie pe durata medie de viata a produselor, ce necesita aducerea la conformitate.
Producatorul garantează sa trimita catre service minim 70% din toate reperele (piese schimb) intr-o cantitate suficienta in maximum 7 zile de la prima livrare comerciala pentru a asigura un timp de reparatie cat mai scurt.
Producatorul asigura acces la suportul software pe plaforma FTP prin intermediul site-ului web FTP.VONINO.ORG.
In cazul imposibilitatii reparatiei unui produs, producatorul este obligat de a asigura solutia inlocuirii produsului. Inlocuirea produselor fiind aprobata doar de producator in urma analizei amanuntite fiecarei situatii in parte.
2.2 Responsabilitatile Centrului Service Autorizat
Centrul Service Autorizat va alcatui o echipa dedicata pentru depanarea produselor Vonino. Aceasta echipa este formata din ingineri calificati si personal auxiliar pentru a aduce la conformitate produsele Vonino in mod eficient. Echipa va folosi in mod dinamic resursele si toate eforturile necesare pentru a asigura satisfactia Utilizatorilor Finali.
Daca produsul este considerat defect, Centrul Service Autorizat se angajeaza in a obtine urmatoarele informatii de la utilizatorul final si a le furniza producatorului:
A. Modelul produsului, seria produsului.
B. Descrierea posibilului defect al produsului.
C. Piesele inlocuite.
D. Orice Informatie solicitata de Producator referitoare interventiilor asupra produselor Vonino sub forma de raport periodic.
Centrul Service autorizat verifica validarea garantiei produselor Vonino dupa cum urmeaza:
A. Verifica informatiile de pe documentul de achizitie (bon fiscal, factura) si certificatul de garantie, ca produsul sa se afle in perioada de garantie.
B. Se asigura ca sigiliile, seria produsului, si codurile de bare ale seriilor produselor nu au fost alterate sau sterse.
C. Identificarea si confirmarea defectului.
D. Efectueaza inspectie preliminara sau de pretestare a produselor de a exclude orice defect provocat de utilizatorul final sau alti factori independenti de produs cauzate de reparatii neautorizate, accidente, utilizare necorespunzatoare, utilizarea accesoriilor neautorizate acestea nefiind incluse in obiectul garantiei.
E. Se asigura ca nu exista accesorii externe ce apartin utilizatorului final (USB stick, cablu HDMI, cablu VGA, card CI+ etc).
Pentru asigurarea calitatii serviciilor de asistenta tehnica a clientului final, Centrul Service Autorizat trebuie sa respecte urmatorii termeni:
TAT (Turn Around Time) Laborator : timpul de reparatie masurat de la receptionarea produsului defect in centrul de service pana in momentul in care produsul este reparat si expediat catre punctul de colecta sau utilizatorul final.TAT Laborator = patru (4) zile lucratoare pentru cel putin 70% din produse, zece (10) zile lucratoare pentru maximum 30% din produse;
TAT Colecta: timpul de reparatie mentionat mai sus la care se adauga durata transportului de la punctul de colecta dus-intors. TAT Colecta = noua (9) zile lucratoare pentru cel putin 70% din produse
Rata Intrari in Service = procentajul de produse intrate in service in decurs de treizeci (30) de zile calendaristice raportat la numarul de unitati vandute de importator si aflate inca in garantie, astfel:
o Bounce rate (acelasi defect, aceeasi piesa defecta) ≤ 2%
o Bounce rate (general) ≤ 5%
Rata Reveniri in Service = procentajul de produse returnate in service in decurs de nouazeci (90) de zile calendaristice dupa prima intrare, pentru acelasi defect sau pentru defecte diferite, astfel:
o Bounce rate (acelasi defect, exclus defect neconfirmat) ≤ 8%
o Bounce rate (acelasi defect, inclusiv defect neconfirmat) ≤ 10%
o Bounce rate (defect diferit, exclus defect neconfirmat) ≤ 15%
o Bounce rate (defect diferit, inclusiv defect neconfirmat) ≤ 20%
3. GARANTIA NU ACOPERA
- operatiunile de curatare si intretinere
- produsele care in opinia Centrelor de Service autorizate de Producator/Importator prezinta defectiuni datorate manipularii, utilizarii improprii sau in alt scop decat cel declarat de producator.
- produsele care prezinta urme de lovituri, zgarieturi, elemente rupte sau lipsa, arsuri sau alte daune cauzate de socuri mecanice, termice sau electrice.
- produsele carora li s-a schimbat starea initiala prin interventii software sau hardware neautorizate de producator.
- produsele cu etichete de identificare sau sigilii dezlipite, deteriorate, ilizibile sau ale caror elemente de identificare nu corespund cu cele originale.
- uzura normala a produselor.
4. Procedura SWAP
4.1 Stoc SWAP acordat Service-ului
Producatorul va acorda Centrului Service Autorizat stoc de 10 produse swap/ model pentru terminalele de maxima urgenta ce nu au solutie de reparatie. Stocul Swap sau produsele schimbate se vor returna integral la fiecare 6 luni catre producator sau importator
4.2 Conditie de acordare swap
Schimbare cu produs SWAP se face la cererea Vanzatorului sau a Service-ului doar cu acordul express al Producatorului sau Importatorului.
Pentru inlocuirea produselor cu unitati swap, atat Vanzatorul cat si Centrul Service Autorizat trimit urmatoarele informatii catre Producator pentru acceptarea inlocuirii:
– Model produs.
– Serial Number
– Defect reclamat.
– Interventii anterioare in service detaliate care sa contina: defect reclamat, interventie asupra produsului, data intrare in service, data iesire din service.
– Aspect produs (urme utilizare, urme soc mecanic, deteriorare mecanica/plastica etc).
– Date client: Nume, Adresa, Telefon, E-mail.
– Observatii client.
5. Procedura DOA
DOA (Dead On Arrival): un produs care nu functioneaza in momentul probarii de catre vanzator in fata clientului, cu conditia ca produsul sa nu fi suferit nici o interventie neautorizata sau sa nu fi fost manipulat gresit. Termenul maxim de acceptare este de 3 luni de la data vanzarii de catre Producator sau Importator
In cazul constatarii unui produs considerat DOA se va proceda dupa cum urmeaza:
-La constatarea defectului de producator vanzatorul va informa distribuitorul in privinta problemei sesizate.
-Vanzatorul va returna distribuitorului lunar toate produsele DOA dupa cum urmeaza :
produsul defect (insotit de ambalajul original, accesorii, certificat de garantie), procesul verbal de constatare a defectului, copie dupa factura de achizitie de la si avizul de insotire a marfii.
-Distributorul va inlocui produsul respectiv sau va emite o factura de retur (in cazul in care nu mai sunt disponibile unitati swap) numai dupa avizul/confirmarea service-ului autorizat de catre producator.
6. Procedura DAP
DAP (Defective After Purchase): un produs la care se constata un defect de producator in cel mult 48 ore de la data vanzarii catre clientul final.
In cazul constatarii unui produs DAP se vor urma procedurile descrise anterior pentru produsele DOA (articolul 4), verificandu-se in plus urmatoarele:
– Existenta ambalajului original nedeteriorat si a tuturor accesoriilor;
– Produsul si accesoriile nu poarta semne de deteriorari mecanice;
– SERIE PRODUS indentica cu cea de pe ambalaj;
– Produsul defect trimis distribuitorului este insotit si de copia facturii eliberate in momentul vanzarii catre clientul final.
7.Trimiterea produselor catre centrul de service
Produsele se trimit insotite de certificatul de garantie (copie, original sau certificatul revanzatorului), copie dupa factura/bon fiscal si procesul verbal de preluare a terminalului la adresa mentionata pe certificatul de garantie. Pe procesul verbal incheiat cu clientul se va trece starea terminalului(ex: uzura normala,zgarieturi,soc mecanic, display spart,etc.) si datele de contact ale clientului final (numar de telefon, adresa de email)
Produsele se trimit prin Sameday fara asigurare, plata transportului se face de catre VONINO/Advanced Technologies. Comenzile se dau prin email catre adresa :suport@vonino.ro, emailul trebuie sa contina : numele magazinului sau clientului final, adresa si datele de contact.
In cazul in care terminalul va beneficia de reparatie in conditii de post garantie. Vom numi conditii de post garantie situatiile in care defectul reclamat de client a avut loc care urmare a unor cauze externe, datorate din vina clientului si care nu fac parte din conditiile generale de garantie/asigurare. Vanzatorul, va proceda, in vederea efectuarii reparatiei, astfel :
· Informarea clientului asupra costului reparatiei ;
· Obtinerea acordului de plata al clientului pentru reparatie ;
Se va aplica un tratament unitar pentru toti clientii Vanzatorului, in sensul efectuarii platii anticipate pentru finalizarea reparatiei ;plata reparatiei va fi facuta de client, inainte ca reparatia sa fie efectuata(plata prin OP sau alte variante de plata anticipata). Clientul va trimite dovada platii catre punctul de service in maxim 3 zile lucratoare de la informarea acestuia despre costul reparatiei ;reparatia se efectueaza , iar produsul se expediaza in punctul colecta al Cumparatorului de unde acesta a fost primit. Daca clientul nu face dovada asupra platii contravalorii reparatiei in maxim 3 zile lucratoare, produsul se va intoarce in punctul de colecta fara efectuarea interventiei solicitate. Cazuri exceptionale, cand clientul nu are posibilitatea platii in avans se vor trata separat cu informarea Cumparatorului prin email.
8.Procedura de solutionare a reclamatiilor
Modalitatile de adresare a reclamatiei
– Pe site la sectiunea suport https://help.vonino.eu/ro/aveti-o-problema/
– Telefonic, la numerele : +40215698533, +40740316021
– Prin email, la adresa: suport@vonino.ro
– La adresa: Str. Ion Heliade Radulescu, Nr.26, Sector 2, Bucuresti, 021585
Reclamatiile trebuie sa contina numele si datele de contact ale clientului, modelul produsului, defectul reclamat.
Reclamatiile vor fi solutionate in termen de maxim doua zile lucratoare de la receptionare.
Pentru orice reclamație primită de la client vom emite un răspuns la adresa menționată de către client. Pentru reclamațiile adresate verbal/telefonic clientul poate solicita şi numărul de înregistrare atribuit reclamației sale
Daca Clientul nu este satisfăcut de modul în care incidentul este rezolvat, acesta poate solicita la adresa suport@vonino.ro, sa ii fie transmise date de contact suplimentare ale persoanelor responsabile din cadrul companiei, asa incat sa poata inainta cererea sa, acestor persoane.
9.Informatii generale a Centrului Service Autorizat la data de 1.01.2020
Adresa: Str. Ion Heliade Radulescu, Nr.26, Sector 2, Bucuresti, 021585
Numar de telefon: +40215698533, +40740316021
Email: suport@vonino.ro
Program: Luni – Vineri: 09:00 – 18:00